Neverbalna komunikacija govori više od verbalne

Važnost neverbalne komunikacije puno je važnija od vebalne: slušatelj pamti 10% onog što se govori, 40% kako se govori, a 50% se odnosi na utisak koji ostavlja govornik (kako izgleda).

Stoga, podsjetite se “šta i kako” neverbalno poručujete svome sagovorniku:

Dodir – stisak ruke može iskazati saosjećanje, toplinu, prijateljstvo, ali treba biti umjeren kako ne bi bio krivo shvaćen.

Govor tijela – vrlo kompleksna kategorija. Cijeli niz detalja o tome kako se drže ruke, kako su prekrižene noge ili kako je sagovornik uspravan govori o namjeri, stavu ili raspoloženju. Ruke prekrižene na prsima iskazuju nespremnost da se sagovorniku ili klijentu pomogne, određenu aroganciju. Iskrivljeno stajanje pokazuje dosadu, rezigniranost, pomanjkanje volje za radom, nasuprot uspravnom stajanju koje se tumači kao poruka energije, dinamike i entuzijazma. Dodirivanje nosa prikrivena je nesigurnost.

Glas – sam za sebe govori o polu govornika, raspoloženju, životnoj dobi, zdravstvenom stanju, obrazovanju, pa i o porijeklu (lokalni akcent). Glas je moguće kontrolisati, ton niži od prirodnog ostavlja dojam pouzdanosti, kulture i pažnje. Ugodan glas veoma je važan, a elementi glasa su jasnoća, boja i visina. Glas ne smije biti piskutav, ali niti pretih (sagovornik mora razumjeti šta se govori). Glas treba modulirati kako bi odrazio emociju i dao uvjerljivost sadržaju. Kultivirani glas implicira kultivirani rječnik.

Kontakt pogledom – gledati sagovornika u oči znak je pažnje, pristojnosti i usredotočenosti na sagovornika. Vrludanje pogledom govori o nezainteresovanosti.

Lični prostor – je zona, životni prostor svake osobe u koju nepoznate osobe, poslovni partneri, pa tako i gosti ne ulaze. Osoba kojoj se neko previše približi, odnosno naruši lični prostor, osjeća se ugroženom i instinktivno čini korak nazad.

Izgled – kada se radi o poslovnoj komunikaciji – izgled zaposlenika govori o poziciji u hijerarhiji organizacije, o stavu prema poslu i prema sagovorniku.

Izraz lica – pokazuje stav prema sagovorniku, kolegi ili gostu. Tako npr. zaposlenici u uslužnim djelatnostima trebaju shvatiti da je njihov posao sličan pozorištu: kao i glumci, nalaze se uvijek na pozornici, dobre volje, vedri, raspoloženi, nasmiješeni, na usluzi klijentu. Klijenta ne zanimaju privatni problemi zaposlenika, žalosti, ljutnje ili slično. Izraz lica ne smije stoga odražavati bilo koji negativni osjećaj. Potrebno je izbjegavati mrštenje, okretanje ili stiskanje očiju, obješena usta.

Šutnja – može biti vrlo rječita i slikovita. Zavisno od situacije može biti ugodna ili neugodna, iskazivati stav prema gostu.

Izvor: metro-portal.rtl.hr